Retururi și reclamații

Politica completă

Ultima actualizare: [DATA_PUBLICARII]

La STICKITLAB realizăm majoritatea produselor individual, după textele, fotografiile, logo-urile și opțiunile pe care le alegi tu. Din acest motiv, regulile pentru retur sunt diferite de cele ale unui magazin cu produse de serie. În această pagină îți explicăm, pe rând, ce se întâmplă în fiecare situație: când poți renunța la o comandă, când nu se aplică dreptul de retragere, ce faci dacă produsul are o problemă și cum te ajutăm.

Această politică se aplică comenzilor plasate de consumatori (persoane fizice care cumpără în afara activității lor profesionale) pe [DOMENIU_STICKITLAB]. Pentru firme, vezi secțiunea „Comenzi plasate de companii”. Nimic din această politică nu limitează drepturile pe care ți le dă legea.

1. Cine suntem

• Vânzător: [DENUMIRE_FIRMA], care operează magazinul STICKITLAB
• CUI: [CUI] · Nr. Registrul Comerțului: [NR_REG_COM]
• Sediu social: [SEDIU]
• Email: [EMAIL_CONTACT] · Telefon: [TELEFON]
• Adresă pentru retur: [ADRESA_RETUR]

2. Pe scurt: despre ce situație este vorba?

Nu toate situațiile sunt „retur”. Le tratăm separat, pentru că legea le tratează separat:

3. Produsele personalizate

Majoritatea produselor STICKITLAB sunt realizate special pentru tine. Potrivit art. 16 lit. c) din OUG nr. 34/2014, dreptul de retragere de 14 zile nu se aplică produselor confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar.

De ce? Un breloc cu numele tău, o plachetă cu funcția unui coleg sau un obiect decupat după conturul pe care l-ai ales nu mai pot fi vândute altcuiva. Materialul este tăiat, imprimat sau gravat ireversibil pentru tine.

Exemple de produse personalizate (pentru care, de regulă, nu se aplică dreptul de retragere):

• breloc cu fotografia ta;
• breloc cu un nume imprimat sau gravat;
• plachetă de birou cu numele și funcția unei persoane;
• plachetă cu logo-ul companiei tale;
• obiect decupat laser după un contur cerut de tine;
• produs realizat cu o grafică încărcată de tine;
• glob de Crăciun configurat cu membrii familiei, nume, an sau mesaj ales de tine.

Ce nu face, singur, un produs „personalizat”: simpla alegere a unei variante standard dintr-o listă predefinită (de exemplu mărimea sau culoarea), la un produs care nu conține texte, imagini sau forme specifice ție. Faptul că un produs este fabricat după plasarea comenzii nu îl face, automat, exceptat de la retragere. Pe pagina fiecărui produs îți spunem clar dacă se încadrează la produse personalizate sau nepersonalizate.

Important: excepția de la dreptul de retragere nu îți afectează drepturile pentru produsele neconforme. Dacă produsul personalizat are un defect, este executat greșit din vina noastră sau diferă de ce ai comandat, beneficiezi de garanția legală de conformitate (secțiunea 5), la fel ca pentru orice alt produs.

4. Produsele nepersonalizate: dreptul de retragere în 14 zile

Pentru produsele care nu sunt personalizate, poți renunța la cumpărare în 14 zile, fără să ne spui motivul și fără alte costuri decât cele menționate mai jos (OUG nr. 34/2014).

4.1. Când începe termenul

Termenul de 14 zile începe din ziua în care tu (sau o persoană indicată de tine, alta decât curierul) intri în posesia fizică a produsului. Dacă ai comandat mai multe produse livrate separat, termenul începe de la primirea ultimului produs.

4.2. Cum ne anunți

Ai la dispoziție mai multe variante, la alegere:

• online, prin funcția „Retrageți-vă din contract aici”, disponibilă permanent la [DOMENIU_STICKITLAB]/pages/retragere-online și în subsolul site-ului;
• prin email, la [EMAIL_CONTACT], folosind modelul de formular de la finalul acestei pagini sau orice declarație clară;
• prin poștă, la adresa [SEDIU].

Nu ai nevoie de acordul nostru prealabil. Este suficient să ne transmiți decizia înainte de expirarea celor 14 zile. Când folosești funcția online, îți trimitem o confirmare de primire pe email, cu conținutul declarației, data și ora transmiterii.

4.3. Cum returnezi produsul

Trimite produsul la [ADRESA_RETUR] cel târziu în 14 zile de la data la care ne-ai comunicat decizia de retragere. Termenul este respectat dacă expediezi produsul înainte de expirarea celor 14 zile.

Te rugăm să îl ambalezi astfel încât să nu se deterioreze pe drum. Nu este obligatoriu să păstrezi ambalajul original sigilat.

4.4. Costurile returului

Costul direct al returnării produsului (transportul către noi) este suportat de tine. [DE CONFIRMAT: dacă STICKITLAB alege să preia acest cost, înlocuiește fraza cu: „Costul transportului de retur este suportat de STICKITLAB.”]

4.5. Rambursarea

• Îți returnăm toate sumele plătite, inclusiv costul livrării standard, cel târziu în 14 zile de la data la care am fost informați despre decizia ta de retragere.
• Dacă ai ales o livrare mai scumpă decât livrarea standard oferită de noi, diferența nu se rambursează.
• Putem amâna rambursarea până primim produsul înapoi sau până ne trimiți dovada expedierii lui, dacă aceasta are loc mai devreme.
• Rambursarea se face prin aceeași metodă de plată pe care ai folosit-o la comandă, cu excepția cazului în care convenim explicit altfel. Nu percepem comisioane pentru rambursare.

4.6. Starea produsului returnat

Poți examina produsul așa cum ai face-o într-un magazin fizic, pentru a-i stabili natura, caracteristicile și funcționarea. Răspunzi doar pentru diminuarea valorii produsului rezultată din manipulări care depășesc acest scop.

4.7. Comenzi cu produse personalizate și nepersonalizate

Dacă o comandă conține ambele tipuri de produse, dreptul de retragere se aplică doar produselor nepersonalizate.

5. Produse defecte sau neconforme: garanția legală de conformitate

Răspundem pentru orice lipsă de conformitate care există la momentul livrării și care se manifestă în termen de 2 ani de la livrare, potrivit OUG nr. 140/2021. Aceasta este garanția legală de conformitate și se aplică tuturor produselor, inclusiv celor personalizate. STICKITLAB nu oferă o garanție comercială suplimentară.

5.1. Exemple de neconformitate

• numele sau textul imprimat diferă de cel transmis de tine;
• un text gravat greșit din cauza noastră;
• logo-ul sau fotografia aplicate incorect (poziție, orientare, decupaj greșit față de configurația acceptată);
• dimensiuni diferite de cele comandate;
• defecte de imprimare UV sau de gravare laser apărute în producție;
• material diferit de cel descris;
• produs crăpat, rupt sau deteriorat;
• o personalizare care diferă substanțial de configurația acceptată, ținând cont de limitele previzualizării explicate în secțiunea 7.

5.2. Ce soluții ai

• Refacerea (înlocuirea) sau repararea produsului, fără costuri pentru tine. Dacă neconformitatea este constatată la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice, beneficiezi de înlocuirea produsului.
• Măsura aleasă se aplică într-un termen rezonabil, care nu depășește 15 zile calendaristice de la momentul în care ne-ai informat despre problemă (sau de la momentul în care ne-ai predat produsul, dacă este necesar), și fără inconveniente semnificative pentru tine.
• Reducerea proporțională a prețului sau încetarea contractului (cu rambursarea prețului), în situațiile prevăzute de lege: de exemplu, dacă refacerea sau repararea nu este posibilă, nu a fost făcută sau nu a fost făcută corect, dacă problema reapare ori dacă este suficient de gravă pentru a justifica direct una dintre aceste soluții. Încetarea contractului nu poate fi cerută dacă neconformitatea este minoră.

Legea stabilește când poți alege soluția și când vânzătorul poate propune alta, de exemplu atunci când o soluție este imposibilă sau ar avea costuri disproporționate. În practică, la produsele personalizate, cea mai rapidă soluție este de obicei refacerea produsului.

5.3. Cum ne semnalezi problema

Scrie-ne la [EMAIL_CONTACT] sau prin formularul de contact (detalii în secțiunea 10). Îți recomandăm să ne anunți cât mai repede după ce observi problema, ca să o putem rezolva repede. Dreptul tău nu se pierde însă dacă ne scrii după 14 zile: termenul de 14 zile se referă doar la retragerea fără motiv, nu la produsele neconforme.

O neconformitate constatată în primul an de la livrare se prezumă că a existat la livrare, cu excepțiile prevăzute de lege. Nu trebuie să dovedești tu acest lucru.

6. Greșeli în personalizarea transmisă de tine

Produsul este realizat după informațiile pe care le introduci în configurator: nume, texte, fotografii, logo-uri, dimensiuni și opțiuni. Te rugăm să le verifici cu atenție înainte de a adăuga produsul în coș și înainte de a finaliza comanda, în special:

• ortografia și diacriticele;
• numele, datele și funcțiile;
• dacă ai încărcat fotografia sau logo-ul corect;
• dacă textul este complet;
• varianta, dimensiunea și materialul alese.

Dacă o greșeală provine din informațiile transmise de tine și am reprodus-o exact așa cum ai trimis-o, produsul nu este neconform. În această situație nu ai dreptul la refacerea gratuită, dar te ajutăm cu plăcere să comanzi o variantă corectată.

Această regulă nu se aplică greșelilor noastre. Dacă am procesat greșit informațiile tale, am schimbat un text sau o imagine ori produsul are un defect de execuție, ne asumăm răspunderea conform secțiunii 5.

Dacă observi o greșeală imediat după plasarea comenzii, scrie-ne cât mai repede: înainte de începerea producției putem încerca să o corectăm (secțiunea 9).

7. Previzualizarea produsului

Configuratorul îți arată o simulare digitală a produsului, ca să poți verifica textele, imaginile, poziționarea și opțiunile înainte de comandă. Previzualizarea este utilă pentru verificarea conținutului, dar nu este o fotografie a produsului fizic. De aceea:

• Culorile pot diferi ușor între ecran și materialul imprimat, în funcție de setările ecranului și de material.
• Transparența, lumina și finisajul acrilului (lucios, mat, transparent, oglindă) schimbă felul în care arată produsul în realitate.
• Imaginile încărcate au limite tehnice. Configuratorul te avertizează dacă rezoluția unei imagini este prea mică pentru o imprimare clară.
• Gravura laser are un aspect propriu, care depinde de material, și nu reproduce culorile.

Diferențele rezonabile de culoare, contrast și aspect, explicate mai sus, nu reprezintă neconformități. Diferențele importante față de configurația acceptată, precum un text greșit, un element lipsă, o poziție sau o dimensiune diferită ori un defect de execuție, sunt tratate ca neconformitate (secțiunea 5). Faptul că ai acceptat previzualizarea nu ne exonerează de răspundere pentru defectele de producție.

8. Produse deteriorate la livrare

Ne pare rău dacă produsul a ajuns deteriorat. Iată ce să faci:

1. Dacă observi că ambalajul este vizibil deteriorat la primire, poți cere curierului să consemneze acest lucru sau poți refuza coletul.
2. Scrie-ne cât mai repede la [EMAIL_CONTACT], cu numărul comenzii și o scurtă descriere a problemei.
3. Dacă poți, atașează fotografii ale produsului și ale ambalajului. Ne ajută să rezolvăm mai repede, dar nu sunt o condiție pentru a-ți analiza solicitarea.

Răspunderea pentru produs până la livrarea către tine ne aparține. Analizăm solicitarea și aplicăm soluțiile prevăzute de lege, de regulă refacerea și retrimiterea produsului, fără costuri pentru tine. Te rugăm să păstrezi produsul și ambalajul până la soluționare, în măsura în care este posibil.

9. Modificarea sau anularea comenzii înainte de producție

Produsele personalizate trec prin pregătire grafică și producție individuală. Dacă vrei să modifici sau să anulezi o comandă, scrie-ne cât mai repede la [EMAIL_CONTACT], cu numărul comenzii.

• Înainte de începerea producției, încercăm să acceptăm modificările sau anularea, dacă este posibil tehnic și operațional. Dacă anularea este acceptată, îți rambursăm integral suma plătită, fără penalități.
• După începerea producției, de regulă nu mai putem modifica sau anula un produs personalizat, pentru că materialul a fost deja prelucrat. Îți spunem întotdeauna în ce stadiu este comanda.

Aceasta este o facilitate comercială oferită de noi și este separată de dreptul legal de retragere (secțiunea 4). Plasarea comenzii nu îți elimină drepturile legale. Pentru produsele nepersonalizate, dreptul de retragere se aplică oricum, indiferent de această facilitate.

10. Procedura de reclamație

1. Contactează-ne la [EMAIL_CONTACT], prin formularul de contact sau la [TELEFON].
2. Descrie problema: numărul comenzii, produsul vizat și ce nu este în regulă. Fotografiile ne ajută, dar nu sunt obligatorii dacă nu sunt necesare sau nu le ai.
3. Verificăm solicitarea: comparăm produsul cu detaliile comenzii și cu personalizarea transmisă.
4. Soluționăm: îți comunicăm soluția și aplicăm măsurile prevăzute de lege (secțiunea 5).

Pentru retragerea din contract a unui produs nepersonalizat, folosește funcția de retragere online. O retragere nu este o reclamație: nu trebuie să ne spui motivul.

11. Cine plătește transportul

Pentru produsele neconforme îți spunem cum să ni le trimiți fără să plătești transportul. Dacă ai plătit tu transportul la cererea noastră, îți rambursăm costul.

12. Comenzi plasate de companii

Protecțiile din OUG nr. 34/2014, inclusiv dreptul de retragere de 14 zile, sunt rezervate consumatorilor. Dacă o firmă sau o persoană cumpără în scop profesional, regimul juridic poate fi diferit. Pentru comenzile corporate personalizate (de exemplu plachete sau brelocuri cu logo), condițiile de producție, aprobarea machetei, modificare, anulare și reclamații sunt comunicate și acceptate înainte de confirmarea comenzii.

13. Dacă nu ajungem la o înțelegere

Ne dorim să rezolvăm orice problemă direct cu tine. Dacă nu reușim, te poți adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (anpc.ro) sau poți folosi procedura de soluționare alternativă a litigiilor (SAL). Poți apela oricând și la instanțele competente.

14. Modificări ale acestei politici

Putem actualiza această politică atunci când se schimbă legea sau modul în care lucrăm. Comenzilor li se aplică versiunea în vigoare la data plasării lor.

Textele legale pot fi consultate pe legislatie.just.ro: OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii și OUG nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, în forma în vigoare.

Anexă: model de formular de retragere

Completează și trimite acest formular doar dacă dorești să te retragi din contract pentru un produs nepersonalizat. Poți folosi și funcția de retragere online.